Mag u een korting geven voor een Google-review?
Het is een verleidelijk idee: wie een review achterlaat, krijgt een gratis koffie of tien procent korting. U zou er zo tientallen reviews mee ophalen.
Doe het niet. Het is op twee manieren verboden, en de gevolgen zijn groter dan de opbrengst.
Google verbiedt het
In het beleid voor bijdragen aan Maps staat dat reviews niet mogen worden verkregen in ruil voor een beloning, korting of ander voordeel. Google noemt dit expliciet als vorm van misbruik.
De gevolgen lopen uiteen van het verwijderen van de betreffende reviews tot beperkingen op uw bedrijfsprofiel. In het ergste geval verliest u in één klap alle reviews die u zo verzameld heeft, inclusief de eerlijke.
De Nederlandse regels verbieden het ook
Los van Google geldt er wetgeving. Sinds de invoering van de Omnibusrichtlijn moet u kunnen aantonen dat reviews afkomstig zijn van mensen die het product of de dienst daadwerkelijk hebben afgenomen, en mag u geen valse of gestuurde reviews tonen.
De ACM houdt hier toezicht op en heeft er de afgelopen jaren actief op gehandhaafd. Betaalde of beloonde reviews vallen onder misleidende handelspraktijken.
Review gating mag evenmin
Sommige systemen vragen de klant eerst of hij tevreden is. Bij ja volgt de link naar Google, bij nee een intern klachtenformulier. Zo komen alleen de goede reviews online.
Dit heet review gating en het is bij Google verboden. Het is ook eenvoudig te herkennen: een profiel met uitsluitend vijf sterren en geen enkele kritische noot valt op, en werkt averechts, zoals uitgelegd in hoeveel reviews heeft u nodig.
Wat wel mag
Erom vragen. Gewoon vragen of iemand een review wil achterlaten mag zonder meer, mondeling of via een kaart bij de kassa. De manieren staan op een rij in hoe u klanten om een review vraagt.
Het makkelijk maken. Een directe link naar uw reviewpagina is toegestaan. U mag alle drempels wegnemen die u wilt, zolang u de uitkomst maar niet stuurt.
Iedereen vragen. U mag het aan al uw klanten vragen, ook aan degenen van wie u vermoedt dat ze ontevreden zijn. Wat u niet mag, is vooraf selecteren wie de link krijgt.
Uw personeel belonen. Een interne beloning voor medewerkers die er consequent naar vragen, is iets anders dan de klant belonen. Let er wel op dat dit geen prikkel wordt om alleen aan tevreden klanten te vragen.
Herinneren. Een klant die het beloofde nog een keer vragen mag, zolang het bij vragen blijft.
Wat als het al gebeurd is
Heeft u eerder een actie gedaan met een beloning, stop er dan mee en laat de reviews staan. Ze zelf verwijderen kan niet en het alsnog melden richt meer schade aan dan het oplost. Bouw vanaf nu op de gewone manier verder.
Waarom het toch beter uitpakt
Beloonde reviews zijn herkenbaar: ze komen in korte tijd binnen, ze lijken op elkaar en ze zeggen weinig concreets. Lezers prikken daar doorheen.
Een gestage stroom gewone reviews, met af en toe een kritische ertussen, leest als een echte zaak. Dat is uiteindelijk waar u op beoordeeld wordt, door Google en door de mensen die twijfelen of ze bij u binnenlopen.