Hoe vraagt u klanten om een Google-review zonder dat het ongemakkelijk wordt
Vraag een willekeurige ondernemer waarom hij weinig Google-reviews heeft, en het antwoord gaat zelden over de klant. Het gaat over hemzelf. Erom vragen voelt als bedelen, zeker bij een klant die net heeft afgerekend en al half bij de deur staat.
Dat gevoel is begrijpelijk, maar het kost u wel wat. Onderzoek na onderzoek laat zien dat het merendeel van de tevreden klanten best een review wil achterlaten, als iemand het vraagt. Ze denken er alleen uit zichzelf niet aan.
Waarom reviews zwaarder wegen dan de meeste ondernemers denken
Google bepaalt met drie dingen welke bedrijven bovenaan verschijnen in het lokale kaartje: relevantie, afstand en bekendheid. Reviews raken die laatste twee het hardst. Niet alleen het gemiddelde cijfer telt, maar ook het aantal en hoe recent ze zijn. Hoe dat kaartje precies tot stand komt, leest u in waarom uw bedrijf niet bovenaan staat in Google Maps.
Dat recentheidspunt wordt vaak vergeten. Vijftig reviews uit 2021 doen minder voor u dan vijftien uit de afgelopen maanden. Een bedrijf dat elke week een paar nieuwe reviews binnenkrijgt, komt op Google structureel beter voor de dag dan een bedrijf dat ooit een piek had.
En er is een tweede effect, dat losstaat van uw plek in de zoekresultaten: mensen lezen ze. Wie twijfelt tussen twee kappers in dezelfde straat, kiest bijna altijd degene met de meeste en meest recente reviews.
Het juiste moment is korter dan u denkt
Er is precies één moment waarop een klant het meest geneigd is iets aardigs over u op te schrijven: direct nadat u iets voor hem heeft gedaan en hij tevreden is. Bij de kassa, bij de balie, op het moment van afscheid.
Wacht u tot ’s avonds met een mailtje, dan is het gevoel weg en staat u tussen dertig andere berichten. Vraagt u het een week later, dan herinnert de klant zich de details niet meer en krijgt u een review van één zin, of helemaal niets.
Waar dat moment precies ligt, verschilt per vak. In de horeca is het het afrekenen, in een salon de spiegel, bij een garage de sleuteloverdracht. Onderaan dit artikel staan de stukken per branche.
Vier manieren, met hun nadelen
Mondeling vragen. Het werkt het best en het gebeurt het minst. Het hangt volledig af van de dagvorm van uw personeel, en op een drukke zaterdag vraagt niemand er nog naar. Wilt u dit, geef uw mensen dan één vaste zin die ze kunnen opzeggen zonder na te denken.
Per e-mail of sms achteraf. Schaalbaar en meetbaar, maar u bent afhankelijk van gegevens die u misschien niet heeft. Een café kent zijn klanten niet bij naam. En houd rekening met de regels rond ongevraagde berichten: zonder toestemming mag u niet zomaar mailen.
Een QR-code op tafel of op de bon. Goedkoop, maar er zitten drie stappen tussen: camera openen, richten, wachten tot de code herkend wordt. Bij weinig licht of een vette bon lukt dat niet. Elke stap kost u klanten.
Een NFC-kaart bij het afrekenpunt. De klant houdt zijn telefoon ertegenaan en de reviewpagina opent. Geen app, geen camera, geen code. Het nadeel: oudere toestellen en sommige Android-instellingen hebben NFC uitgeschakeld staan, dus een deel van uw klanten valt af.
De laatste twee zetten we uitgebreid naast elkaar in NFC of QR-code aan de balie. Wilt u eerst weten wat NFC eigenlijk is en of het veilig is, begin dan bij wat is NFC.
Geen van de vier is perfect. Wat ze gemeen hebben: hoe minder handelingen tussen “ik wil wel” en de reviewpagina, hoe meer reviews u overhoudt.
Wat u vooral niet moet doen
Beloon reviews niet. Geen kortingsbon, geen gratis koffie, geen kans op een prijs. Google verbiedt het in zijn beleid en kan uw reviews verwijderen of uw bedrijfsprofiel beperken. Daarnaast is het in Nederland in strijd met de regels rond misleidende handelspraktijken, waar de ACM op handhaaft. De volledige uitleg staat in mag u een korting geven voor een Google-review.
Filter niet vooraf. Sommige systemen vragen eerst of iemand tevreden is en sturen alleen de tevreden klanten door naar Google. Dat heet review gating en het is niet toegestaan.
Koop geen reviews. Het is verboden, het is zichtbaar, en het kost u uiteindelijk uw profiel.
Reageer wel, ook op de slechte. Een nette reactie op een kritische review doet meer voor de lezer dan de review zelf. Hoe u dat aanpakt zonder in discussie te gaan, staat in hoe reageert u op een slechte Google-review.
Wat is een realistische opbrengst
Verwacht geen verdubbeling in een week. Een reëel beeld: van de klanten die het gevraagd krijgen op het juiste moment en met de minste stappen, laat een paar procent daadwerkelijk iets achter. Bij vijftig klanten per dag zijn dat een paar reviews per week, en dat is precies het tempo waarmee Google u structureel hoger zet.
Hoeveel u er uiteindelijk nodig heeft, hangt af van uw concurrenten. Dat rekenen we uit in hoeveel Google-reviews heeft u eigenlijk nodig.
Kort samengevat
- Vraag het op het moment van afrekenen, niet later.
- Haal zoveel mogelijk stappen weg tussen de vraag en de reviewpagina.
- Beloon niets en filter niets. Dat kost u uiteindelijk meer dan het oplevert.
- Reageer op wat er binnenkomt, ook op kritiek.
- Reken op een gestage stroom, niet op een piek.
Verder lezen
De basis op orde krijgen:
- Uw Google-bedrijfsprofiel compleet maken: een checklist
- Waarom staat mijn bedrijf niet bovenaan in Google Maps?
- Hoeveel Google-reviews heeft u eigenlijk nodig?
Per branche:
Wij maken NFC-kaarten die met één tik uw Google-reviewpagina openen. Maar of u nu voor een kaart, een QR-code of gewoon een vaste zin bij de kassa kiest: het belangrijkste is dat er überhaupt iets staat waar uw klant afrekent.