Meer Google-reviews in de horeca: waar het misgaat op een drukke avond
Horeca heeft een voordeel dat andere branches niet hebben: uw klanten zitten al met hun telefoon in de hand. En toch blijft het aantal reviews achter bij wat de bezoekersaantallen doen vermoeden.
Dat komt zelden doordat mensen niet willen. Het komt door drie dingen die typisch horeca zijn. De algemene aanpak staat in hoe u klanten om een Google-review vraagt. Hieronder gaat het om wat in uw vak anders werkt.
Het probleem is de drukte, niet de klant
Op een rustige dinsdag vraagt uw personeel er misschien naar. Op een volle zaterdagavond niet. En juist die zaterdag levert de meeste tevreden gasten op.
Alles wat afhangt van wat uw bedienend personeel op het drukste moment onthoudt, gebeurt precies dan niet. Dat is geen kwestie van instructie of motivatie. Het is gewoon hoe een volle zaak werkt.
Het probleem is het verloop
In geen enkele branche wisselt het personeel zo vaak. Een instructie die u in maart geeft, is in september bij de helft van uw team onbekend.
Wat wel blijft werken: iets dat fysiek op tafel of op de balie ligt en dat elke nieuwe medewerker vanzelf ziet staan. Dat vraagt geen inwerkgesprek.
Tafel en kassa vragen om iets anders
Aan tafel heeft uw gast tijd. Hij zit, wacht op de rekening of drinkt zijn koffie op. Daar werkt een QR-code prima. De zes handelingen die zo’n code kost, zijn geen bezwaar als iemand toch zit.
Bij de kassa is het tegenovergestelde waar. Daar staat iemand met zijn jas aan af te rekenen. Elke seconde telt en elke extra stap kost u die gast. Op dat punt wint een kaart waar de telefoon alleen tegenaan hoeft.
Veel zaken doen daarom beide. De volledige afweging staat in NFC of QR-code aan de balie.
Het juiste moment is bij het afrekenen
Niet bij binnenkomst, niet halverwege het hoofdgerecht. Op het moment van betalen weet uw gast wat hij ervan vond en is het oordeel nog vers.
Wacht u tot de volgende ochtend met een mailtje, als u al een adres heeft, wat in de horeca zelden zo is, dan is het gevoel weg.
Eén zin voor uw personeel
Wilt u het toch mondeling doen, geef uw mensen dan één vaste zin die ze kunnen opzeggen zonder na te denken. Bijvoorbeeld: “Als het gesmaakt heeft, mag u hier even tegenaan tikken.”
Kort, geen vraag om een gunst, en het wijst meteen naar iets. Laat het weg bij tafels waar duidelijk iets is misgegaan, niet omdat u die reviews niet wilt, maar omdat het dan ongemakkelijk wordt voor uw personeel.
Wat u niet moet doen
Geen gratis drankje of toetje in ruil voor een review. Google verbiedt het en het valt in Nederland onder misleidende handelspraktijken. In de horeca gebeurt dit vaker dan in andere branches, juist omdat het weggeven zo makkelijk is. De regels staan in mag u een korting geven voor een review.
Wat u ervan mag verwachten
Bij honderd gasten per week levert dit in de praktijk een handvol reviews per week op. Dat lijkt weinig, maar het is een paar honderd per jaar, en juist die gestage stroom is wat Google beloont, meer nog dan het totaal.