Reviews vragen in een praktijk: wat mag u wel en niet zeggen
Voor een praktijk gelden andere spelregels dan voor een winkel of een café. Niet omdat reviews minder belangrijk zijn, ze zijn juist belangrijker, want mensen kiezen een zorgverlener met meer zorg dan een broodjeszaak. Het komt doordat u aan uw beroepsgeheim gebonden bent.
De belangrijkste regel: bevestig nooit dat iemand patiënt is
Dit is waar het in praktijken misgaat. Er komt een kritische review binnen en de neiging is om te reageren met: “U bent op 12 maart bij ons geweest en toen hebben we afgesproken dat...”
Daarmee bevestigt u publiekelijk dat deze persoon bij u onder behandeling is, en dat is een schending van uw geheimhoudingsplicht. Ook als de schrijver het zelf al opschreef.
Een veilige reactie bevestigt niets en verwijst weg van het openbare kanaal:
“Bedankt voor uw bericht. Wij kunnen hier inhoudelijk niet op ingaan, omdat wij gebonden zijn aan ons beroepsgeheim. Neemt u alstublieft contact op via [telefoonnummer], dan bespreken wij het graag persoonlijk.”
Kort, correct, en de lezer ziet dat u serieus reageert zonder dat u iets prijsgeeft. De algemene opzet voor reacties staat in hoe reageert u op een slechte Google-review, met dit voorbehoud erbij.
Vraag om een oordeel over de zorg, niet over de behandeling
Een review die gaat over de bejegening, de wachttijd, de uitleg en de bereikbaarheid is nuttig voor anderen en onproblematisch. Een review die medische claims bevat, is voor niemand goed, ook niet als hij positief is.
Stuur daar niet actief op, maar houd het in gedachten bij hoe u het vraagt: vraag naar de ervaring met uw praktijk, niet naar het resultaat van de behandeling.
Het moment is de balie, niet de behandelkamer
In de behandelkamer bent u zorgverlener. Daar om een review vragen verschuift de verhouding op een manier die ongemakkelijk voelt voor de patiënt, en het kan overkomen als druk.
Bij de balie, bij het maken van de vervolgafspraak of het afrekenen, is de verhouding weer gewoon. Dat is de plek waar iets kan staan dat de vraag voor u stelt, zonder dat u het hoeft uit te spreken.
Dat scheelt uw behandelaars ook een ongemakkelijk gesprek. Welke vorm daarvoor het handigst is, leest u in NFC of QR-code aan de balie.
Vraag het niet aan iedereen
Bij een kapper kunt u het aan elke klant vragen. In een praktijk niet. Iemand die net slecht nieuws heeft gekregen of midden in een zwaar traject zit, vraagt u niets.
Dat is geen review gating. U selecteert niet op tevredenheid, maar op wat gepast is. Het verschil zit in uw motief, en dat is hier duidelijk. Wat wel en niet mag, staat in mag u een korting geven voor een review.
Uw bedrijfsprofiel
Zet uw specialisaties er los in. Mensen zoeken op “fysiotherapeut knie”, “tandarts angst” of “manuele therapie”, niet op uw praktijknaam. Vermeld ook of u contracten heeft met verzekeraars en of u nieuwe patiënten aanneemt, dat scheelt u telefoontjes. De volledige lijst staat in de checklist.
Wat u zeker niet doet
Geen korting of voorrang in ruil voor een review. Naast het Google-beleid en de Nederlandse regels rond misleiding raakt dat in de zorg aan iets fundamentelers: toegang tot zorg mag nooit afhangen van wat iemand over u schrijft.