Hoe reageert u op een slechte Google-review?
Er komt een moment waarop iemand twee sterren achterlaat met een verhaal dat niet klopt. De eerste neiging is om het recht te zetten, uitgebreid, met alle feiten erbij. Doe dat niet.
Uw reactie is namelijk niet voor die ene klant bedoeld. Die komt waarschijnlijk toch niet terug. Uw reactie is voor de honderden mensen die uw profiel de komende jaren bekijken en zich afvragen wat voor zaak dit is.
Waarom reageren zwaarder weegt dan de review
Een profiel met alleen maar vijf sterren wekt argwaan. Een profiel met een enkele kritische review waarop netjes gereageerd is, wekt vertrouwen: hier zit iemand die klachten serieus neemt.
Google bevestigt daarnaast dat reageren op reviews meeweegt in hoe uw profiel presteert. U doet het dus niet alleen voor de lezer, het telt mee in waar u belandt in Google Maps.
Een opzet die werkt
Houd het kort. Drie tot vijf zinnen is genoeg. De opbouw:
- Bedank voor de melding. Zonder ironie, zonder “jammer dat u het zo heeft ervaren”, want dat leest als een verkapte beschuldiging.
- Erken het concrete punt. Was het wachten te lang, zeg dan dat het wachten te lang was.
- Leg uit wat u eraan doet. Niet wat de klant fout deed, maar wat u verandert.
- Bied een weg buiten Google. Een e-mailadres of telefoonnummer, zodat het gesprek daar verdergaat.
Wat u weglaat: uw kant van het verhaal, de details, en elke zin die begint met “maar”.
Twee voorbeelden
Te lang gewacht:
“Bedankt dat u dit meldt. Drie kwartier wachten is te lang, daar heeft u gelijk in. We hebben op vrijdagmiddag een extra kracht ingeroosterd om dit te voorkomen. Wilt u er verder over praten, mail dan gerust naar info@voorbeeld.nl.”
Een review die niet klopt:
“Bedankt voor uw bericht. Wij kunnen deze afspraak niet in onze administratie terugvinden, dus mogelijk gaat het om een andere zaak. Klopt dat niet, dan horen wij het graag op info@voorbeeld.nl, dan zoeken we het samen uit.”
Merk op wat er in het tweede voorbeeld niet staat: geen beschuldiging, geen “dit is onzin”. U laat de lezer zelf de conclusie trekken.
Werkt u in de zorg, dan gelden er strengere regels voor wat u mag schrijven. Zie reviews vragen in een praktijk.
Wanneer kunt u een review laten verwijderen
Alleen als hij in strijd is met het beleid van Google. Denk aan scheldwoorden, discriminatie, persoonsgegevens, reclame, of een review die duidelijk over een ander bedrijf gaat. U kunt zo’n review in uw bedrijfsprofiel melden.
Een review die u simpelweg oneerlijk vindt, laat Google staan. Een negatieve mening is geen overtreding. Reken er dus niet op dat melden werkt, en gebruik uw energie liever voor een goede reactie.
De beste verdediging
Eén slechte review tussen acht andere doet flinke schade aan uw gemiddelde. Eén slechte review tussen tachtig andere valt niemand op.
Zorgen dat er structureel reviews bijkomen is daarom niet alleen goed voor uw vindbaarheid. Het is ook wat een ongelukkige avond in de toekomst opvangt. Wie pas aan reviews begint te denken als er een slechte binnenkomt, is te laat. Begin bij hoe u klanten om een review vraagt.